티스토리 IP차단 이유를 묻다 느낀 다음 고객센터 전화번호 한 줄의 불편함

티스토리 IP차단, 무슨 이유일까?

제 블로그는 티스토리 서비스를 이용하는 블로그로 글을 쓰거나 댓글에 답글을 달기 위해 하루에도 몇 번씩 관리 페이지에 접속 합니다. 그런데 4일 오전에 재미있는 경험을 했습니다. 제 블로그 관리 페이지에 접속이 안되더군요. 혹시나 또 티스토리 서버에 문제가 생겼나 싶어 다른 티스토리 블로그에 접속을 해봤으나 모두 접속이 안되었습니다. 그런데 가만 보니 에러 메시지가 "과도한 접근 요청으로 블로그 사용이 잠시 중단되었습니다" 라고 나오는 있더군요. 설마 줄창 사용하던 컴퓨터 IP주소를 차단 당한 것인가 싶어 메신저로 이웃 블로거에게 물어봤더니 본인은 티스토리에 접속이 잘 된다고 하더군요. 물론 제 블로그에도 접속이 문제 없이 된다고 하고요.


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"과도한 접근 요청으로 블로그 사용이 잠시 중단되었습니다"라는 메시지는 티스토리에서 제가 사용하는 컴퓨터의 IP주소를 차단 했다는 얘기입니다. 티스토리에 IP차단를 차단 당할 일을 하지 않았기에 IP차단 이유가 너무 궁금했습니다. 적어도 수개월은 문제 없이 사용하던 IP였으니까요.

티스토리 IP차단은 악의적인 트래픽 공격을 막기 위해 필수로 필요한 기능입니다. SKT 아이폰4S 예약판매 페이지가 다운된 이유가 짧은 시간에 20만명에 달하는 접속자가 몰려들어 이를 견뎌내지 못한 서버가 다운 된 것입니다. 이와 비슷하게 악의적인으로 트래픽을 유발 시켜 사이트를 공격 다운 시키기도 합니다. 이런 악의적인 공격을 막기 위해 IP차단 기능이 필요하지요.

하지만 저와 같은 보통의 일반적인 사용자들은 악의적인 이유로 트래픽 공격을 하지 않았으므로 IP를 차단 당할 이유가 없습니다. 조금 과도하게 새로고침이나 클릭을 한다고 하여도 서버에 과부하를 줄 정도의 광클 속도를 낼 순 없기에 이런 IP차단을 당할 일이 없지요. 단 좀비PC로 불리우는 바이러스에 감염되면 본인의 의도하지 않았지만 트래픽 공격을 하게 되어 차단 당하게 됩니다. 제가 사용하는 PC는 항상 백신의 실시간 검사를 켜두고 있지만 혹시나 싶어 백신으로 정밀 검사를 해봤지만 깨끗했습니다.



다음 고객센터, 고작 한 줄 전화번호를 숨은 그림 찾듯 찾아야 하는 불편함

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IP차단은 누군가에게는 무척이나 곤란한 일이 될 수 있지만, 누군가에게는 IP를 변경하거나 우회는 방법으로 쉽게 접속할 수 있습니다. 하지만 IP차단 이유가 너무 궁금하여 전화를 하려고 다음 고객센터 페이지에서 http://cs.daum.net/top.html  전화번호를 찾아봤더니... 이게 왠걸 웹에서 접수할 수 있는 링크만 존재하고 고객센터 전화번호가 보이지 않더군요. 티스토리 IP차단 문제 보다 고객센터 전화번호가 없는 점이 더 궁금해지더군요. 일단 고객센터 웹페이지에서 티스토리 IP차단 문제에 대해 이유와 해결을 요청하고 전화번호를 찾아봤네요.


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다음 고객센터 메인 페이지(http://cs.daum.net/top.html )에서 두눈 크게 뜨고 찾아보니 전화번호를 찾을 수 있었습니다. 우측 하단의 공지사항 영역에 6번째 글이 고객센터 전화번호 변경 안내 공지입니다. 다른 공지 사항이 2가지 올라오게 되면 밀려 버리게 될 터이니 이 조차도 발견하긴 어렵겠지요.


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 2011년 11월 3일 현재 다음 고객센터 전화번호는 서비스 및 장애 문의는 (전국)1577-3321 입니다

고객센터 메인 하단에는 게임문의, 검색광고 애드하우, 로컬 광고 문의 전화번호는 있는데 다른 서비스 관련 전화번호 안내가 없습니다. 다음 고객센터 메인 페이지 상단 메뉴의 신고하기나 중앙의 신고센터 바로가기를 통해 해당 페이지인 신고센터로 이동하면 하단에 고객센터 전화번호가 있긴 합니다. 장애신고를 누르면 바로 장애신고 페이지로 이동하는데 스크롤바를 내리기 전에는 전화번호는 보이지 않습니다. 티스토리 IP차단 이유와 해결을 요청할 때 분명 장애 신고 페이지를 이용했는데 스크롤 바를 내리지 않고 신고를 마칠 수 있어 저도 미쳐 보지 못했으니까요.

솔직히 수많은 서비스는 하고 있으면서 사용자를 위해 존재하는 고객센터 웹페이지 메인에 전화번호 안내 조차 제대로 안하고 있다는 건 좀 심각한 문제라고 생각합니다. 보다 쉽게 찾을 수 있도록 해놔야지요. 인터넷 웹사이트 이용에 어려움이나 불편이 없는 사람들은 웹페이지를 통해 신고나 문의를 할 수 있지만 그 반대의 경우에는 얘기가 달라집니다. 그리고 특정 상황에 대해서는 웹페이지를 통한 신고 접수로 답변을 기다릴 수 없는, 시간이 급박한 상황이 있을 경우도 있습니다.

예를 들어 컴맹이지만 다음의 이메일 서비스를 이용하여 사업이나 업무 등의 중요 메일을 확인해야 하는데 이메일 접속이 안되고 사용이 안될 경우가 생길 수 있습니다. 또 다른 예로 다음 클라우드에 올려둔 파일을 다운 받으려 했더니 접속이 안될 수 있습니다. 다운 받아야 하는 파일이 발주서, 입찰 서류, 논문 등의 인생에 지대한 영향을 미칠 수 있는 파일이라면, 그리고 마감 기한이 바로 몇 시간 후라면 어떤 기분일까요? 이럴 경우에는 웹페이지를 통한 신고 접수로 해결할 시간 따윈 없습니다. 전화로 빠르게 해결을 해야 하는데 고객센터 전화번호가 안보이고 없으니 발만 동동 구를 수 밖에 없게 됩니다. 만약 이런 일을 직접 격게 된다면 열에 열 모두 환장하고 미칠 노릇일 겁니다. 마음이 급해지면 시야는 더욱 좁아지게 되니 숨겨진 전화번호를 찾을 가능성은 더욱 줄어들겠지요.



다음 고객센터, 전화 문의 답변이 더 느리다

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다음 고객센터 웹페이지로 티스토리 IP차단 이유와 해결을 요청 하고 받은 내용의 핵심 부분입니다. "말씀하신 현상은 비정상적으로 블로그를 과도하게 호출하였을 때 자동으로 차단되는 경우입니다. 해당 부분에 대한 정확한 수치는 대외비로 알려드릴 수 없는 점 양해 부탁드립니다. 차단된 IP는 1시간 후 자동으로 해지되오니, 1시간 후 다시 접속해 보시기 바랍니다." 티스토리 IP차단 이유는 역시나 였고 "대외비"이므로 수치는 공개 불가, 그리고 해결은 그냥 1시간을 기다리라는 답변을 받았습니다. 접수 시간이 표시 되지 않아 자세하게 모르겠지만 오전 접수 후 점심때 답변을 받았으니 약 1~2시간 걸린 듯 하고요.

다음 고객센터 웹페이지에 장애 신고 후 여러 페이지를 살펴보다 찾은 전화번호로 전화를 걸어 티스토리 IP차단 이유와 해결을 요청하였습니다. 상담원이 확인 후 전화를 준다고 하여 기다렸지요. 하지만 예상을 깨고 웹페이지로 접수한 요청에 답변이 먼저 완료 되었습니다. 전화 문의에 대한 답변은 저녁 6시쯤, 대략 7시간 이상이 지나서야 전화를 통해 이미 메일로 받은 동일한 내용의 답변을 받을 수 있었습니다. 티스토리 IP차단 이유가 무엇인지, 로그가 남아 있을터이고 살펴봤다면 아무런 문제도 없는 사용자의 IP를 차단한 것을 알터이니 왜 내가 차단 당해야 했는지 이유를 물었지만 역시나 답변은 "대외비"로 아무것도 듣지 못했습니다. 다음 고객센터 이건 뭐 전화번호도 찾기 힘들고 전화로 문의를 해봐야 답변도 굼벵이 수준이고 하니 있으나 마나 하나 마나 아닌가 싶은 생각이 들더군요.


다음, 1등이 되길 원한다면 사용자 배려부터

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특정 부분 때문에 개인적으로 네이버를 칭찬하고 싶진 않지만, 잘하는 건 칭찬 해줘야 함이 옳지요. 네이버는 자사 서비스 이용 시 장애나 문의 등을 쉽게 할 수 있는 모습입니다. 네이버 고객센터(http://help.naver.com/customer/index.nhn)의 경우 웹페이지 신고 접수는 물론이고 전화 상담을 위한 전화번호 안내도 무척 잘 되어 있습니다. 저처럼 성질 급한 사용자들을 위해 자동 응답을 건너뛰고 안내를 받을 수 있는 각 항목별 번호 안내도 깔끔하게 잘 정리 되어 있습니다. 예를 들어 네이버 메일을 사용하다 문제가 생기면 1588-3820 + 5 + 1 을 눌러 상담원과 통화로 문제를 해결 할 수 있습니다.

블로그 문제로 수년간 여러 차례 네이버 고객센터에 신고와 문의를 해봤지만 웹페이지 신고 접수도 해결이 상당히 빠른 편이고 전화 접수는 더욱 빠르게 처리 됩니다. 사항에 따라 다르지만 즉시 해결이 가능한 경우도 있고 시간이 걸릴 경우도 있긴 하지만 전화를 건 사용자들이 더 빠른 해결을 원한다는 것을 잘 알고 있기 때문이겠지요. 네이버 고객센터 너무나 당연한 모습이니 이걸 배려라고 하긴 좀 그렇긴 하지만, 다음 고객센터와 네이버 고객센터를 직접 여러 차례 이용해 보고 나니 배려라고 느껴지더군요.


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다음에서는 수많은 웹서비스를 하고 있습니다. 솔직히 별거 아니고 좀 답답한 질문을 하는 사용자들도 분명히 있습니다. 고객센터 웹페이지를 통해 신고나 문의를 하기에 어려움이 있는 사용자도 분명히 있습니다. 그리고 다음 서비스를 사용하면서 장애가 발생했을 경우 시간이 급박한 경우도 분명히 존재 하게 됩니다. 고객센터 웹페이지 메인에 전화번호가 없어 숨은그림 찾듯 찾아야 한다는 건 이런 사용자들을 위한 배려가 안되어 있음은 물론이고 다음 서비스를 사용하는 사용자에 대한 배려의 의지가 없음을 단적으로 보여주는 것입니다. 고작 한 줄 정도인 전화번호가 보이지 않아 느껴지는 짜증스러움과 불편함의 정신적인 고통은 이로 말할 수 없을 만큼 큽니다. 그리고 다음은 더욱 고객센터 메인 페이지 하단에는 게임문의, 검색광고 애드하우, 로컬 광고 문의 전화번호만 있기에 돈만 밝히는 모습으로 보여 눈살이 찌푸러지게 만들어 주고 있지요.

1등과 2등의 차이, 사용자를 배려하는 기업 마인드에서 부터 차이가 생기는 것이 아닌가 싶습니다. 그 결과 또한 너무나 당연한 것이 아닌가 싶고요. 다음이 1등이 되기 위해서는 기본적으로 자사 서비스를 이용하는 다양한 사용자 계층을 위한 세심한 배려부터 해야 함이 마땅하지 않을까 생각합니다.

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